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胡紅霞:面對(duì)工作,總有用不完的熱情(作者:潘鑫)
張旅集團(tuán)把2012年確定為服務(wù)品質(zhì)提升年。集團(tuán)旗下的寶峰湖、環(huán)??瓦\(yùn)、十里畫廊三家公司致力于開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)、熱情的微笑服務(wù),讓戰(zhàn)斗在旅游一線的員工成了景區(qū)一道新的風(fēng)景。張家界易程天下環(huán)??瓦\(yùn)有限公司的胡紅霞便是其中一位—— 胡紅霞:面對(duì)工作,總有用不完的熱情 潘 .鑫 作為環(huán)??瓦\(yùn)的一名調(diào)度員,胡紅霞今年已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月獲評(píng)“服務(wù)品質(zhì)提升明星員工”一等獎(jiǎng)。她說(shuō),自己并不是因?yàn)楣疽?guī)定才去做,而是發(fā)自內(nèi)心地享受這份工作,面對(duì)工作,總有用不完的熱情。 常感恩,做好份內(nèi)工作 胡紅霞是武陵源人,今年28歲,從小就對(duì)家鄉(xiāng)有著一種天然的感情。2003年,胡紅霞大專畢業(yè),應(yīng)聘到黃龍洞景區(qū)做講解員。雖然她在校學(xué)的是會(huì)計(jì)和計(jì)算機(jī)專業(yè),但她能歌善舞,經(jīng)過(guò)培訓(xùn),她把講解員工作發(fā)揮到了極致。 “在景區(qū)工作很開心,我非常喜歡跟游客打交道,給他們講解張家界的自然山水和人文風(fēng)光。”胡紅霞說(shuō),因?yàn)樯眢w的原因,她不得不離開了黃龍洞,應(yīng)聘到寶峰湖景區(qū)。雖然環(huán)境變了,但依舊可以為游客服務(wù),她也樂在其中。 工作兩年后,胡紅霞覺得自己年紀(jì)漸長(zhǎng),應(yīng)該為以后做打算了,而講解員這個(gè)“青春飯”也讓她有些迷茫。就在那段時(shí)間,胡紅霞得知環(huán)??瓦\(yùn)公司正在招聘調(diào)度員,她報(bào)名參加了筆試、面試,得以順利通過(guò)。 “夠進(jìn)入環(huán)??瓦\(yùn),我非常地知足和珍惜,所以在后來(lái)的工作中,我時(shí)刻都提醒自己,要感謝公司給的機(jī)會(huì)和平臺(tái),一定做好份內(nèi)的事情。” 2007年元月,胡紅霞被分配到十里畫廊站場(chǎng),正式成為一名調(diào)度員。 擔(dān)責(zé)任,體驗(yàn)苦與樂 初到崗位,胡紅霞充滿了激情,在站長(zhǎng)的指導(dǎo)下,她學(xué)會(huì)引導(dǎo)游客等候,安排車輛,每一個(gè)環(huán)節(jié)都做得認(rèn)認(rèn)真真。引導(dǎo)游客上車后,看著車子簽章,發(fā)動(dòng)后緩緩離去,胡紅霞的心里就要樂一下。 第一天下班,她不舍得換下工作服,感到格外的驕傲。散步的時(shí)候,她都穿著工作服出去;在家里休息,也不忘擺幾個(gè)POSE,神氣一下。 每天早上,胡紅霞5點(diǎn)多就出門了,她是如此地?zé)釔圩约旱墓ぷ鳎B家人都開玩笑說(shuō)她在家里從未如此勤快。胡紅霞笑了,她說(shuō),每天上午有很多游客要進(jìn)山,自己的工作很重要。 的確如此,十里畫廊站通往索道、電梯、水繞四門三個(gè)方向,站場(chǎng)就在馬路邊上,游客進(jìn)進(jìn)出出流動(dòng)很大。每次游客多的時(shí)候,她就告訴自己,要時(shí)刻冷靜,組織好車輛的同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)工作。 由于工作出色,她后被調(diào)去水繞四門,最終來(lái)到標(biāo)志門站。就在這個(gè)游客進(jìn)入武陵源核心景區(qū)后的第一服務(wù)窗口,胡紅霞已經(jīng)工作了三個(gè)多年頭。 “我們的工作強(qiáng)度其實(shí)不大,就是要站好久。一直站著,隨時(shí)等著游客,登記好他們的去往方向,及時(shí)地安排好車子。我在這邊是值早班,每天要從早上5點(diǎn)一直站到下午3點(diǎn)。旺季人最多的時(shí)候,每天早上有80多臺(tái)車要從這里出發(fā),游客陸續(xù)不斷地到,連吃飯、上廁所的時(shí)間都沒有。到了暑期,就更難耐了。這時(shí)候太陽(yáng)非常毒,稍不注意,很容易曬黑曬傷。” 胡紅霞指著“全副武裝”的自己,繼續(xù)說(shuō)道:“我們這里沒有白姑娘,都是黑黑的。公司體恤員工,給我們發(fā)了帽子、防曬霜和墨鏡。這樣武裝,是不是有點(diǎn)酷?” 苦中有樂。對(duì)她來(lái)說(shuō),工作當(dāng)中最大的驕傲是客人的夸獎(jiǎng)。 “很多時(shí)候,游客就掉隊(duì)了,我們會(huì)將其先穩(wěn)定在這,然后根據(jù)發(fā)車記錄上的電話,幫忙聯(lián)系導(dǎo)游。”找到團(tuán)隊(duì)后,客人都非常開心,他們的贊賞也成了胡紅霞最滿意的獎(jiǎng)勵(lì)。 談話間,一批游客已到跟前。她微笑著快步上前,詢問(wèn)著游客的去向,告訴導(dǎo)游車號(hào),自己迅速登記信息,疾步趕去調(diào)度室通知司機(jī)。 今年4月,公司全面啟動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升年活動(dòng),對(duì)全體員工的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確規(guī)定。面對(duì)新事物,胡紅霞總是比別人更興奮:“老公有了,孩子有了,家里有父母照顧,我有更多的心思放在工作上了。” 為了做好規(guī)范行為,胡紅霞會(huì)對(duì)著鏡子練習(xí)微笑,把家人當(dāng)游客練習(xí)禮貌用語(yǔ)。她說(shuō),公司其他人都在努力學(xué)習(xí),自己也要不斷進(jìn)步。 胡紅霞用心踐行著“ 三米微笑服務(wù)”,用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)和文明用語(yǔ)引導(dǎo)著客人上車,在車子開動(dòng)前,給自己公司的駕駛員一句溫馨的提醒:“請(qǐng)關(guān)好車門,小心駕駛,一路平安!” 兩個(gè)月過(guò)去,胡紅霞的服務(wù)天天如此。對(duì)她來(lái)說(shuō),規(guī)范在自己學(xué)會(huì)的那一刻起,就已經(jīng)當(dāng)成習(xí)慣了。剛進(jìn)公司的時(shí)候,她是這樣,在服務(wù)品質(zhì)提升年要求下,她更是如此。 如今,不管是剛上班也好,還是吃過(guò)午飯,抑或是接近下班時(shí)間,只要還有客人,工作中的胡紅霞總表現(xiàn)得精神抖擻,嘴角會(huì)不自然地溜出來(lái)一句:“您好,歡迎乘坐環(huán)保客車”。 在采訪中,她的同事都對(duì)她贊不絕口,對(duì)她的微笑服務(wù)更是敬佩,有人甚至搞不明白,不禁疑惑:難道胡紅霞從來(lái)沒煩惱么,整天都能看見她的微笑。 對(duì)此,她很認(rèn)真地告訴記者:“笑一笑,十年少,你可以嘗試一下。對(duì)自己微笑,人會(huì)變得年輕,對(duì)別人微笑,你會(huì)收獲別人的微笑。” 胡紅霞說(shuō),做服務(wù)工作一定要換位思考,游客出游就是圖個(gè)開心,我們的工作不代表個(gè)人,體現(xiàn)的是一個(gè)公司的形象,也是張家界的旅游服務(wù)形象。在景區(qū)工作五年多,她沒有過(guò)一起有效投訴。 在剛過(guò)去的6月份明星員工評(píng)選中,胡紅霞又一次獲得一等獎(jiǎng)。面對(duì)記者,她的話非常質(zhì)樸,卻讓人感動(dòng):“400塊錢的獎(jiǎng)金不多,但是榮譽(yù)很重要!” |
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