... 4月21日，廣西游客一行11人在張家界湘西中旅國際旅行社的接待下，來張家界參觀考察，幾天的行程讓客人既充分領(lǐng)略了張家界的絕美風(fēng)光，又深深地感受到了景區(qū)管理的規(guī)范有序，整個(gè)行程愉快而又祥和。然而一件看似微不足道的小事打破了整個(gè)旅途平靜的氣氛。當(dāng)晚，客人參加別單位宴請后準(zhǔn)備回賓館時(shí)，發(fā)現(xiàn)湘西中旅安排的隨行車輛竟不知去向，反復(fù)聯(lián)系才知司機(jī)已走。由于導(dǎo)游與全陪、游客之間沒有銜接好，導(dǎo)致客人向市委市政府投訴。
　　事情發(fā)生后，市委書記胡伯俊親自過問此事，并批示了廣西游客的投訴信件；市委常委、市旅工委常務(wù)副主任陳初毅高度重視事情的發(fā)生、經(jīng)過和處理結(jié)果，并要求相關(guān)單位對此事作出滿意的答復(fù)；“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組專門召開會議，要求認(rèn)真查找原因，挽回影響。市旅游局對該起投訴和旅行社一起進(jìn)行了深入調(diào)查了解，在認(rèn)真分析事情發(fā)生的原因之后，決定由市旅游局相關(guān)部門責(zé)任人帶隊(duì)，赴廣西向游客致歉。
　　5月6日，在市委市政府、市旅工委的安排下，市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人、張家界湘西中旅國際旅行社總經(jīng)理吳仁康分別代表政府和企業(yè)，一行四人踏上了南下廣西的坦誠道歉之路。
　　火車載著張家界政府及旅游企業(yè)的歉意和誠意向廣西前進(jìn)。次日下午，在向4月21日來張的廣西游客表明此行的目的后，廣西游客對張家界跨省道歉一舉深表感動，對張家界敢于正視問題，發(fā)現(xiàn)問題不袒護(hù)、不隱瞞、不回避的工作態(tài)度表示欽佩。他們認(rèn)為張家界在整頓中完善自身的精神很值得學(xué)習(xí)。此次道歉不僅僅是張家界對來張游客的負(fù)責(zé)，更是張家界市委、市政府對“建設(shè)世界旅游精品”的關(guān)注和重視。道歉從更深的層次上反映了張家界對旅游細(xì)節(jié)的注重，雖然只是一件小事，但是卻讓游客深深感受到了溫暖；道歉雖然只是一句話的事，但是這一句話的道歉卻勝似千言萬語的宣傳。
　　“一句話的事，一句話可以成事，一句話也可以壞事，一句話可以產(chǎn)生一個(gè)和諧的社會?！辈诲e(cuò)，道歉就是一句話的事，雖然看似微乎其微，但是卻能影響整個(gè)社會，影響整個(gè)城市。張家界是個(gè)旅游大市，在國內(nèi)外都享有很高的聲譽(yù)，在自然風(fēng)光上，張家界可以說是集天地之靈氣，潤萬物之生息，但是也不能忽略了軟件方面的建設(shè)。
　　一個(gè)看似微不足道的道歉事件，不僅折射出張家界軟環(huán)境的美中不足，同時(shí)也反映了張家界各級各界凝心聚力、共謀發(fā)展、求真務(wù)實(shí)服務(wù)于世界旅游精品建設(shè)的干勁。事情發(fā)生后第一時(shí)間，張家界湘西中旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理吳仁康就積極組織召開了相關(guān)責(zé)任人會議，認(rèn)真總結(jié)此次事件，積極地從中吸取經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)教訓(xùn)，同時(shí)將此案例在公司作為“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的反面教材和典型案例來教育、警示公司的其他導(dǎo)游。隨后，湘西中旅國際旅行社還對負(fù)責(zé)此次接待的導(dǎo)游彭程做出了相應(yīng)的處罰決定，責(zé)令責(zé)任人彭程對此事做出公開書面檢討，并停團(tuán)一個(gè)月，從4月26日至5月25日停團(tuán)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》和“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的相關(guān)文件。通過學(xué)習(xí)教育，希望在全公司導(dǎo)游隊(duì)伍中起到舉一反三、引以為戒的作用。
　　湘西中旅在第一時(shí)間內(nèi)能誠懇地查擺問題，找出問題的矛盾點(diǎn)，并且對已出現(xiàn)的問題不隱瞞、不回避，切合了當(dāng)前張家界旅游市場發(fā)展的目標(biāo)和要求。湘西中旅在深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于“建設(shè)世界旅游精品”的戰(zhàn)略目標(biāo)和打造以“安全文明和諧的旅游環(huán)境”為目的的“平安滿意在張家界”專項(xiàng)整治活動要求的同時(shí)，更加注重細(xì)節(jié)的服務(wù)?！拔鹨詯盒《鵀橹?，勿以善小而不為”，這是湘西中旅在事故發(fā)生之后的價(jià)值取向，從這份價(jià)值取向中，我們看到的不僅僅是湘西中旅在旅游服務(wù)上的提質(zhì)轉(zhuǎn)型，更多的是市委、市政府建設(shè)世界旅游精品的信心和決心。如今，“平安滿意”作為張家界的“品牌”，逐漸成為張家界旅游市場的又一重要影響力，同時(shí)也成為張家界創(chuàng)建世界旅游精品的一個(gè)窗口。
　　道歉不應(yīng)僅僅是一種形式。希望通過道歉，能認(rèn)真檢索旅游服務(wù)中的瑕疵，找尋旅游服務(wù)中最佳的“服務(wù)黃金點(diǎn)”；同時(shí)也不要讓道歉成為劣質(zhì)服務(wù)的通行證，要不斷銳意進(jìn)取，不斷從“河沙”中篩選“沙金”；不要讓道歉成為旅游服務(wù)提質(zhì)轉(zhuǎn)型的利器，要從每一點(diǎn)一滴的旅游服務(wù)中孕育出“建設(shè)世界旅游精品”的花蕾，讓這朵花蕾在“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動的雨露下，孕育出那山、那水、那人和諧的“平安滿意”之花！

作者：邵穎