不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量

闊步邁向卓越成功之路

——張旅集團(tuán)爭創(chuàng)“湖南省省長質(zhì)量獎”紀(jì)實(shí)

這是一個(gè)值得永遠(yuǎn)銘記的日子。 2014年10月9日下午，省會長沙湖南賓館會議中心，張家界旅游集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱“張旅集團(tuán)”）董事長袁祖榮，從湖南省委副書記、省長杜家毫的手中接過了“2013年度湖南省省長質(zhì)量獎”的證書、獎杯和獎金。這一天，張旅集團(tuán)成為全省首個(gè)獲得“省長質(zhì)量獎”的旅游企業(yè)，也是目前張家界市唯一獲此殊榮的企業(yè)。

這是一方構(gòu)筑旅游夢想的仙境。奇峰三千，秀水八百的張家界，被譽(yù)為擴(kuò)大的盆景，縮小的仙境。伴隨著中國旅游發(fā)展的突飛猛進(jìn)，“養(yǎng)在深閨人未識”的張家界合著追夢的節(jié)拍，打開山門，一躍成為湖南開放的“窗口”、接待來賓的“客廳”、美麗中國的“名片”，不斷構(gòu)筑著旅游立市、旅游興市、旅游強(qiáng)市夢。

這是一支追逐職業(yè)夢想的團(tuán)隊(duì)。張旅集團(tuán)成立伊始，就肩負(fù)著張家界旅游發(fā)展排頭兵的責(zé)任和使命，用激情點(diǎn)燃夢想，用實(shí)干成就夢想，加大資源保護(hù)、優(yōu)化景區(qū)管理、強(qiáng)化資本運(yùn)作、承擔(dān)社會責(zé)任。作為全市唯一的一家上市公司，被譽(yù)為“中國山水旅游第一股”，先后獲得了全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織、全國青年文明號、全省黨建示范點(diǎn)、全省思想政治工作先進(jìn)單位、全市納稅狀元等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。

這是一條實(shí)踐卓越績效的道路。規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，打造旅游精品。追求卓越，持續(xù)完善，不斷提升，讓服務(wù)成為比山水更為美麗的風(fēng)景，一直都是張旅集團(tuán)的經(jīng)營理念，更是張旅集團(tuán)的企業(yè)宗旨。不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，闊步邁向卓越成功之路。張旅集團(tuán)人，一直都在為之努力。

省長質(zhì)量獎的光榮與夢想

湖南省省長質(zhì)量獎，是以省長名義頒發(fā)的政府獎，是湖南省人民政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽(yù)獎,旨在深入實(shí)施“質(zhì)量興湘”戰(zhàn)略，增強(qiáng)全省企業(yè)自主創(chuàng)新能力和競爭力，主要授予在湖南省登記注冊、有廣泛的社會知名度和影響力、實(shí)施卓越績效管理模式、質(zhì)量管理水平和自主創(chuàng)新能力在國內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先地位、取得顯著經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的單位，以及為湖南省質(zhì)量振興作出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。

湖南省省長質(zhì)量獎制定了嚴(yán)格細(xì)致的評價(jià)細(xì)則,評審標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)主要有：GB/T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》、《湖南省省長質(zhì)量獎管理辦法》、《湖南省省長質(zhì)量獎申報(bào)和評審細(xì)則》等。評審需經(jīng)過企業(yè)自主申報(bào)、資格審查、材料評審、現(xiàn)場評審、市場滿意度調(diào)查以及專家評審會等數(shù)個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)審。并由知名學(xué)者、質(zhì)量專家、企業(yè)管理專家、行業(yè)負(fù)責(zé)人和政府有關(guān)部門人員組成專門的評審委員會，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等各個(gè)方面對申報(bào)企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行綜合評價(jià)，以保證其評獎結(jié)果的權(quán)威性和公正性。

湖南省省長質(zhì)量獎的評審十分嚴(yán)格，從2010年設(shè)立以來至2013年，湖南省還沒有一家旅游企業(yè)獲此殊榮，張家界市也沒有一家企業(yè)獲此獎項(xiàng)。完善卓越績效體系，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，參評“省長質(zhì)量獎”，成為全體張旅集團(tuán)人的追求和愿望。

內(nèi)控是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

張旅集團(tuán)上市以來15年的經(jīng)驗(yàn)表明，建立健全一套行之有效的內(nèi)部控制體系對于提高管理效能，杜絕管理漏洞，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保障公司健康持久發(fā)展至關(guān)重要。完善的內(nèi)部控制體系，是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是張旅集團(tuán)經(jīng)營管理的生命線。

多年來，張旅集團(tuán)以“強(qiáng)化組織架構(gòu)建設(shè)、夯實(shí)內(nèi)部控制基礎(chǔ)”為突破口，以“打造一流旅游上市企業(yè)”為目標(biāo)，開展了卓有成效的內(nèi)部控制制度建設(shè)工作。包括：強(qiáng)化組織架構(gòu)建設(shè)，防范和化解舞弊風(fēng)險(xiǎn)；夯實(shí)內(nèi)部控制基礎(chǔ)，減少和杜絕運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

在治理結(jié)構(gòu)建設(shè)方面，張旅集團(tuán)嚴(yán)格按《關(guān)于在上市公司建立獨(dú)立董事制度的指導(dǎo)意見》的規(guī)定，規(guī)范獨(dú)立董事的選聘程序和日常管理，重點(diǎn)加強(qiáng)了戰(zhàn)略委員會和審計(jì)委員會的建設(shè)。

在內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)優(yōu)化方面，張旅集團(tuán)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)和內(nèi)部控制的要求，對各職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置、崗位職責(zé)的劃分和權(quán)限體系的分配進(jìn)行了優(yōu)化。如在權(quán)限體系分配方面，該公司按照組織架構(gòu)指引的要求，設(shè)計(jì)了單獨(dú)的權(quán)限指引表及與之相配套的內(nèi)部控制手冊。同時(shí)，根據(jù)組織架構(gòu)指引的要求，在涉及“三重一大”問題上實(shí)行集體決策制度和聯(lián)簽制度，并對“三重一大”的內(nèi)容、形式、程序、方法做出了嚴(yán)格規(guī)定。在業(yè)務(wù)控制流程圖中，以流程圖符號形式明確了各部門、決策、權(quán)力機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)流程的經(jīng)辦、審核、審批方面的順序和要求。

內(nèi)部控制建設(shè)工作是一項(xiàng)繁雜而又嚴(yán)格的系統(tǒng)工程。每一個(gè)張旅集團(tuán)人都深刻地體會到，因?yàn)楣竟芾韺拥母叨戎匾?，廣大員工充分理解和支持，公司上下員工群策群力，使這項(xiàng)工作得以順利開展和不斷完善。這為張旅集團(tuán)爭創(chuàng)“湖南省省長質(zhì)量獎”、追求卓越績效，夯實(shí)了牢固的基礎(chǔ)。

三年磨一劍的傾力淬煉

.. .張旅集團(tuán)摘得2013年度“湖南省省長質(zhì)量獎”并不容易。實(shí)際上，其歷經(jīng)了長達(dá)三年時(shí)間的累積淬煉。

... 早在2011年，張旅集團(tuán)總裁羅選國帶領(lǐng)的經(jīng)營班子就以居安思危的意識，正式導(dǎo)入了卓越績效管理模式，以立足旅游大質(zhì)量為宗旨，通過開展“規(guī)范管理年”主題活動，重點(diǎn)從制度、管理、人員等層面突破，規(guī)范旅游服務(wù)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，著力提高集團(tuán)各成員公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

... 2012年，在張家界市委、市政府持續(xù)深入開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動、掀起國家旅游綜合改革試點(diǎn)城市工作熱潮之際，張旅集團(tuán)正式拉開了“沖刺省長質(zhì)量獎”的帷幕，以開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動為主題，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，打造旅游精品，不斷追求完美和極致的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。在省市質(zhì)量主管部門的支持指導(dǎo)下，張旅集團(tuán)第一次申報(bào)“省長質(zhì)量獎”，并獲得了2012年度“湖南省省長質(zhì)量獎提名獎”。

... 2013年，再次向“省長質(zhì)量獎”的目標(biāo)邁進(jìn)，全面梳理、優(yōu)化企業(yè)管理體系和方法，全員上下不斷查缺補(bǔ)漏，自我加壓，不斷促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和自身提升。張旅集團(tuán)確定 “執(zhí)行年”為2013年企業(yè)管理主題年，強(qiáng)化日常執(zhí)行檢查和考核力度，員工行為納入績效考核并與績效掛鉤，不斷鞏固和發(fā)展“服務(wù)品質(zhì)提升年”的成果。同時(shí)，開展“最佳管理實(shí)踐”活動，建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)案例匯編等，將最佳服務(wù)模式固化成常態(tài)形式，傳播傳承。公司在旅游大環(huán)境不利的情況下，經(jīng)營狀況仍處行業(yè)前列。信心倍增的張旅集團(tuán)人再次參與了“省長質(zhì)量獎”的企業(yè)申報(bào)，在經(jīng)過層層評審和考核后，榮膺2013年度“湖南省省長質(zhì)量獎”殊榮，真正使該獎項(xiàng)實(shí)至名歸。

... 談起這次獲獎，張旅集團(tuán)總裁羅選國對此深有感觸：“質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)是助力建設(shè)值得信賴的張家界旅游環(huán)境的基礎(chǔ)，參與‘省長質(zhì)量獎’的評選并不僅僅是為了獲取榮譽(yù)，更重要的是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求企業(yè)自身，是企業(yè)明確前進(jìn)方向，不斷增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的過程?！?/P>

“‘省長質(zhì)量獎’最終錘煉的是企業(yè)的品牌和實(shí)力，一切源于張旅集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高度重視和執(zhí)著追求，源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的奉獻(xiàn)精神?！睆埣医缡匈|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長朱允紅認(rèn)為，張旅集團(tuán)斬獲此獎項(xiàng)實(shí)屬必然。

執(zhí)著追求的卓越品質(zhì)

三年來，在張家界市委、市政府和張家界市質(zhì)監(jiān)局的大力支持和指導(dǎo)下，張旅集團(tuán)按照《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，不斷深入實(shí)踐卓越績效管理模式，并在管理體系、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展模式創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化體系等諸多方面均有所建樹。

... 在管理體系上，張旅集團(tuán)建立了一系列成熟的管理系統(tǒng)，包括完善的規(guī)章制度系統(tǒng)，規(guī)范的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，成熟的市場開發(fā)系統(tǒng)，先進(jìn)的人力資源開發(fā)系統(tǒng)，健全的戰(zhàn)略績效考核系統(tǒng)及內(nèi)部控制體系等。

... 在景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和旅游信息化技術(shù)系統(tǒng)方面，張旅集團(tuán)的景區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施達(dá)到國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位，環(huán)?？蛙?、單軌電車、索道等設(shè)施設(shè)備處于國內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平?！皬埣医缫暣啊?、“自由旅神智能電子導(dǎo)游”APP信息技術(shù)、旅游呼叫系統(tǒng)、景區(qū)數(shù)字化管理系統(tǒng)及景區(qū)游客和安全視頻監(jiān)控系統(tǒng)等均達(dá)到了旅游行業(yè)先進(jìn)水平。

... 在旅游新產(chǎn)品新項(xiàng)目開發(fā)方面，張旅集團(tuán)的快速反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力始終走在同行業(yè)前列， 2012年在國內(nèi)率先打造黨建精品考察線路，將黨建與旅游產(chǎn)品有機(jī)融合，被中組部認(rèn)為是“我國旅游窗口黨建的有益嘗試”。企業(yè)所研發(fā)的“自由旅神”自由行新產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)第一次實(shí)現(xiàn)了旅游智能化，為中國首創(chuàng)、全球首發(fā)的自由行旅游模式。

... 在旅游服務(wù)管理過程的改進(jìn)方面，張旅集團(tuán)注重服務(wù)品質(zhì)的完美極致，開展“規(guī)范管理年”、“服務(wù)品質(zhì)提升年”、“制度執(zhí)行年”、“最佳管理實(shí)踐活動”等一系列主題活動，邀請第三方開展“啄木鳥”行動及調(diào)查問卷等方式確認(rèn)最終活動的實(shí)施效果。張旅集團(tuán)連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)了游客“零投訴”、游客安全“零事故”、游客滿意度達(dá)到99%以上。

... 在承擔(dān)社會責(zé)任方面，張旅集團(tuán)以實(shí)際行動履行企業(yè)對社會的責(zé)任。積極開展社會救助公益愛心活動，先后成立了“愛心百基金”、“張家界市慈善總會導(dǎo)游愛心救助專項(xiàng)基金”等。同時(shí)，在張旅集團(tuán)總裁羅選國的倡導(dǎo)下，該公司領(lǐng)導(dǎo)積極組織和參與愛心助學(xué)、社會救助、社區(qū)服務(wù)等公益活動。在自然資源保護(hù)和環(huán)境污染控制方面，張旅集團(tuán)秉承“創(chuàng)造和保護(hù)文化”、“可持續(xù)發(fā)展旅游資源”的理念，堅(jiān)持生態(tài)資源保護(hù)和開發(fā)并重。

.... 在企業(yè)文化體系建設(shè)上，張旅集團(tuán)把“弘揚(yáng)山水文化，創(chuàng)造身心自由”作為使命，把“旅游翹楚，卓越張旅”作為愿景，把“責(zé)任成就品質(zhì)，創(chuàng)新構(gòu)筑未來”作為核心價(jià)值觀，并通過整合企業(yè)理念、人才理念、企業(yè)精神元素等，確立了張旅集團(tuán)富有自身特色的文化體系，并逐漸成為張旅集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃的指引及凝聚力量的核心。

... 張旅集團(tuán)以規(guī)范化的管理、一流的環(huán)境和服務(wù)創(chuàng)新，先后獲得了“全國先進(jìn)基層黨組織”、 “全國省青年文明號”、“湖南省明星企業(yè)”、“湖南省基層黨的建設(shè)示范點(diǎn)”、“湖南省模范職工之家”等近20項(xiàng)省級及以上的榮譽(yù)。

勇立潮頭的全新起點(diǎn)

... 作為“中國山水旅游第一股”，張旅集團(tuán)成立于1992年，于1996年8月29日在深圳證券交易所掛牌上市（股票代碼000430），是張家界市目前唯一的上市公司，也是中國旅游板塊第一家上市公司。2007年11月，張家界市經(jīng)濟(jì)發(fā)展投資集團(tuán)有限公司對張旅集團(tuán)進(jìn)行改制，通過項(xiàng)目優(yōu)化、資產(chǎn)重組，使張旅集團(tuán)成為了一家以投資、開發(fā)、經(jīng)營自然景區(qū)為主業(yè)的國有控股上市公司。目前，張旅集團(tuán)旗下?lián)碛?2個(gè)成員公司，業(yè)務(wù)覆蓋旅游產(chǎn)業(yè)鏈前端（旅行社）、吃?。◤垏H大酒店）、行（觀光電車、環(huán)?？瓦\(yùn)、楊家界索道）、游（寶峰湖、十里畫廊、周洛景區(qū)）、綜合（自由旅神、游客中心）等旅游要素，并隨著業(yè)務(wù)的多元化，集團(tuán)將構(gòu)建不斷完善的產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)合體。

... 張旅集團(tuán)實(shí)施卓越績效管理模式以來，公司管理層始終立足旅游大質(zhì)量建設(shè)思考問題，堅(jiān)定不移地走質(zhì)量興企、質(zhì)量強(qiáng)企戰(zhàn)略，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，公司的游客接待量及旅游服務(wù)收入持續(xù)多年保持湖南行業(yè)領(lǐng)先地位，在國內(nèi)的山水旅游行業(yè)中名列前茅。

... 在新一輪的發(fā)展中，張旅集團(tuán)順應(yīng)國家《旅游法》頒布后的新趨勢以及旅游環(huán)境的大改變，始終立足旅游大質(zhì)量建設(shè)，潛心研究開發(fā)旅游新模式，構(gòu)建運(yùn)行不斷創(chuàng)新的卓越績效管理模式，以更具有創(chuàng)新性、更具有內(nèi)生力的發(fā)展方式，立足張家界，面向全球，努力塑造旅游精品，為全球人民提供優(yōu)質(zhì)、安全、環(huán)保的旅游服務(wù)，逐步打造具有巨大影響力和強(qiáng)勁競爭力的龍頭企業(yè)。

獲得“省長質(zhì)量獎”是一種激勵和鞭策，張旅集團(tuán)將不斷向國際化管理標(biāo)準(zhǔn)看齊，讓“省長質(zhì)量獎”引領(lǐng)張旅集團(tuán)未來的發(fā)展，助力起航，全力助推張家界旅游業(yè)提質(zhì)升級，為加快建設(shè)“國內(nèi)外知名的旅游勝地”不斷注入新能量。張旅集團(tuán)人對公司未來的發(fā)展充滿了強(qiáng)大的信心和美好的憧憬。

....... 撰稿：夢帕、楊清如、劉雄芳

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